Il servizio post-vendita da male necessario ad enorme opportunità

Il service può rappresentare più del 30% del fatturato di un’azienda B2B e le nuove tecnologie possono accelerare il processo di sviluppo.

I principali analisti ed esperti sono concordi nell’indicare il service - nell’industria manifatturiera – come un rilevante driver di sviluppo. 

Il service o servizio post-vendita notoriamente racchiude 4 ambiti di azione:

  • Installazione del prodotto,
  • Assistenza in garanzia o non in garanzia,
  • Gestione dei ricambi,
  • Upgrade del prodotto (revisione di un prodotto datato cambiandone alcune parti per aumentarne le performance e/o adeguarlo a nuovi standard).

Secondo le nostre esperienze, il service può aumentare il valore aziendale, perché

  • Favorisce la crescita 
  • Ha una profittabilità maggiore rispetto alla fornitura dei prodotti “fisici”.

Lo diffusione dell’IOT (internet of Things), che applicato al prodotto lo rende “smart”, apre nuove opportunità allo sviluppo della componente service.

Le imprese che saranno in grado di costruire prodotti smart, innovando la propria offerta di “beni + servizi” e allineando l’organizzazione, saranno in grado di sostenere/aumentare il proprio vantaggio competitivo.

Per affrontare per affrontare queste opportunità, abbiamo scelto di approfondire quattro step che caratterizzano questi progetti:

  1.  Comprendere le opportunità derivanti dall’IoT e selezionare le configurazioni di Prodotto+IOT+service più opportune
  2.  Sviluppare un approccio prototipale della soluzione
  3.  Attivare con determinazione il programma di cambiamento
  4.  Sviluppare nuovi modelli di business

 

Comprendere le opportunità derivanti dall’IoT

Per selezionare le opportunità di business è necessario attivare workshop strategici per la definizione dello sviluppo prodotto, che includono:

  • Status della tecnologia (sensori disponibili, tecnologie di integrazione delle informazioni, piattaforme di sviluppo applicative, canali, …)
  • Esperienze di Business da settori più avanzati
  • Brainstorming su opportunità di sviluppo delle soluzioni IOT e delle informazioni e soluzioni applicabili
  • Selezione delle opportunità, attraverso la valutazione del potenziale di domanda, la stima degli investimenti e dei costi incrementali sul prodotto.

 

Sviluppare un approccio prototipale della soluzione

I primi progetti IoT vanno affrontati anche con l’obiettivo di apprendere, attraverso l’esperienza applicata. L’approccio che si è dimostrato più efficace è lo sviluppo di prototipi di soluzioni, con la duplice finalità di costruire la soluzione e attivare il processo di creazione delle competenze.

Nello sviluppo del prototipo vanno affrontate diverse aspetti, tra cui i principali sono:

  • Tecnologie da inserire nel prodotto: es. scelta e configurazione del sistema dei sensori, PLC, gateway,…
  • Piattaforma di onboarding delle informazioni
  • Dashboard

 

 

Attivare con determinazione il programma di cambiamento

Per affrontare la trasformazione un obiettivo fondamentale è allineare la cultura delle persone nell’azienda.

L’introduzione di un progetto IoT è una valida opportunità per perseguire il “change management” digitale.
La direzione deve cogliere l’opportunità derivante dal progetto per comunicare all’interno e all’esterno le innovazioni.
I progetti IoT hanno alcuni impatti che vanno oltre l’area del Service. In particolare il nuovo set di informazioni raccolte vanno trasferiti alle aree aziendali:

  • Controllo qualità, per intervenire su eventuali difettosità dei prodotti
  • Commerciale, per interagire sul cliente con parametri di utilizzo dei prodotti
  • R&S, per integrare la progettazione con le nuove informazioni.

 

 

Sviluppare nuovi modelli di business

L’IOT applicato al service è una direttrice di sviluppo che permette di incrementare le opportunità di business e migliorare il rapporto con il cliente. 
Progetti di successo permettono anche di aprire nuove opportunità, nella modifica del modello di business:

  • Aumentare il controllo nella catena del service. 
  • Modelli pay-per-use
  • Nuovi servizi

  
Trasformare i prodotti, farli diventare “smart”, apre nuove opportunità per lo sviluppo dell’azienda. 
Gli aspetti tecnici dell’IoT sono sicuramente una sfida, ma la competizione sarà vinta dalle aziende che sapranno trasformarsi in ottica digitale e che sapranno cogliere e gestire organizzativamente gli impatti di queste nuove soluzioni.