Il nuovo volto dei processi commerciali: digitalizzazione, sviluppo delle competenze, integrazione dei dati e dei canali di vendita

Le aziende italiane hanno l’opportunità di migliorare la propria posizione di mercato investendo nella propria forza vendita, ma sembrano trascurare quest’area, preferendo affidarsi a terzi e sottovalutando l’importanza di sviluppare competenze interne in marketing e vendite.

Vediamo qualche evidenza:

• L’Italia annovera 220.000 agenti di commercio plurimandatari, il 31% del totale agenti Europei, i numeri dei paesi vicini sono molto inferiori, con soli 42.000 agenti in Germania, 35.000 in Francia e 17.000 in UK (Fonte osservatorioagentidicommercio.it). Questa statistica suggerisce che l’Italia affida ancora in modo significativo la vendita e il contatto con il cliente a risorse esterne.
• Le aziende italiane investono meno della media europea in formazione delle proprie risorse, con il 38% delle aziende che investono in attività formative, coinvolgendo solo l’11,7% dei lavoratori, contro il 14,3% della media europea. Anche l’investimento nell’area marketing e vendite è molto limitato, con solo il 2-3% della spesa totale (Fonte: Economy.com 10/3/2023).
• La spesa in consulenza delle aziende italiane è focalizzata nelle aree a supporto del business come l’IT per il 23% e Amministrazione e controllo con il 26%, mentre marketing e vendite valgono solamente il 6% del totale (Fonte Assoconsult 2022).

Volgendo lo sguardo oltre oceano (Fonte zippia.com), cogliendo quanto succede negli Stati Uniti come un potenziale trend futuro per l’Europa, registriamo inoltre che:

• Il tasso di disoccupazione dei venditori assunti dalle aziende americane è in costante diminuzione dal 2010 (inferiore al 2,1% nel 2019 con un aumento solo negli anni di covid). Attualmente si registrano circa 824.000 B2B sales representatives o territory sales manager (equivalente di un agente territoriale ma assunto dalle singole aziende).
• L’età media dei territori manager americani è circa 45 anni (contro i quasi 50 degli agenti plurimandatari italiani).
• Molta attenzione viene dedicata alla formazione per lo sviluppo di competenze dei territory managers, nonostante la permanenza media nelle aziende sia inferiore ai 3 anni.

Quindi, cosa dovrebbero fare le aziende?

La scelta di internalizzare o meno le funzioni marketing e commerciale e l’intensità di investimento in tale ambito, dipendono ovviamente dalla dimensione dell’azienda e da considerazioni di costo e opportunità, ma ciò non toglie che le mutate esigenze del mercato impongono alle imprese italiane un’attenta riflessione.

Secondo un recente studio di McKinsey (“Future of B2B sales: The big reframe” novembre 2022), ci sono almeno cinque fattori di cambiamento che le imprese italiane dovrebbero tenere a mente quando si tratta di riformulare la propria organizzazione commerciale:

• Competenza: i clienti, attualmente, sono in grado di reperire la maggior parte delle informazioni di acquisto in modo autonomo (da internet o altre fonti), ma quando parlano con un venditore vogliono avere qualcuno che li aiuti realmente a risolvere un problema, non una persona che, in modo sterile, mostri loro un catalogo.
• Servizio. I clienti vogliono risposte immediate, la reperibilità in ogni momento e un’estrema personalizzazione del servizio. L’integrazione fra strumenti digitali di comunicazione, servizi evoluti ed un supporto umano di elevata qualità, è essenziale per soddisfare le aspettative dei clienti.
• Integrazione dei canali di vendita. I clienti vogliono poter parlare direttamente con il produttore del prodotto-servizio e vogliono poter utilizzare in modo indifferente tutti gli strumenti di contatto con il proprio fornitore (omnicanalità). Distributori, agenti, vendita online, supporto tecnico delle aziende ecc. devono essere tutti integrati per fornire un’esperienza uniforme e coerente ai clienti.
• Informazioni. I clienti vogliono avere risposte, sapere a che punto è il loro ordine e avere un interlocutore che ha sottomano tutti i dati e le interazioni passate, siano essi ordini, reclami, offerte o semplici richieste di informazioni. La struttura organizzativa delle aziende non dovrebbe essere mai un ostacolo alla comunicazione efficace con il cliente.
• Persone. sviluppare e trattenere risorse altamente qualificate, con capacità di analisi dei dati e dimestichezza nell’utilizzo di sistemi digitali evoluti di gestione, è fondamentale per le aziende che vogliono rimanere competitive.

In sintesi, investire in competenza, servizio, integrazione dei canali di vendita, informazioni e persone diventa sempre più importante per le aziende che vogliono rimanere competitive e soddisfare le aspettative dei loro clienti.

Da dove cominciare quindi un potenziale piano di evoluzione/revisione della struttura di commerciale? Gli esperti di Adacta Advisory suggeriscono alle aziende clienti di seguire alcuni passi fondamentali per ottimizzare i propri processi di marketing e vendita.

1. Mappatura e revisione dei processi di marketing e vendite

Le aziende devono conoscere le esigenze dei propri clienti e sulla base di queste sviluppare processi di marketing e vendita il più possibile standardizzati, al fine di uniformare i comportamenti delle proprie risorse secondo le “best practice” sviluppate nel corso del tempo. In altri termini la conoscenza e la competenza di come ottimizzare le vendite, magari acquisita in anni di esperienza, deve essere un patrimonio dell’azienda non del singolo venditore.   

2. Gestione e integrazione dei dati

E’ fondamentale l’implementazione di sistemi evoluti di gestione e analisi dei dati con l’integrazione dei diversi canali di vendita.
Un CRM evoluto che gestisca tutte le fasi di vendita (marketing e lead generation, vendite e post-vendita) progettato con un accurato customer data model che integri in tempo reale i dati provenienti da diverse fonti (gestionale, sito internet, portali, ecc.), è la chiave per:

• Sviluppare nuovi clienti e produrre maggior valore con i clienti esistenti,
• Rendere efficienti i processi commerciali,
• Analizzare i dati e dar modo di sviluppare azioni di miglioramento,
• Produrre previsioni in modo semplice ed efficace
• Fornire al cliente la migliore esperienza ed il miglior servizio.

3. Formalizzazione del piano di sviluppo

Il piano vendite è ben altro di un semplice obiettivo di fatturato. L’insieme delle azioni che dovranno portare ad un miglioramento delle performance con la conseguente crescita per l’azienda, va pianificato e strutturato in dettaglio. Solo con un piano articolato si avrà la possibilità di guidare l’organizzazione verso obiettivi comuni, verificare l’impatto delle singole azioni programmate e migliorare continuamente efficienza ed efficacia della struttura organizzativa commerciale.

4. Sviluppo delle competenze

“Se un venditore non riesce a dialogare con un buyer parlando in modo preciso degli impatti sul conto economico del cliente, difficilmente potrà creare valore come venditore in futuro” (Forrester 2022). La forza vendite delle aziende va presa per mano in un percorso di crescita che trasformi i venditori in consulenti competenti e affidabili.

Se sei interessato a migliorare la tua strategia di marketing e vendita, ti invitiamo a contattare Adacta Advisory per un confronto sui temi di strategia, marketing e vendite e sull’implementazione di un CRM evoluto.

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